چگونه تحول دیجیتال صنعت بیمه را دگرگون می کند؟

شاید بیش از هر خدمات مالی دیگر، بیمه بر روابط شخصی تأکید دارد. احساسات انسانی ازجمله اعتماد و دلسوزی، اغلب برای جذب مشتریان جدید و نگهداشت مشتریان قبلی نقش اصلی را ایفا می‌کنند. امروزه یکی از بزرگترین چالش‌ها برای بیمه‌گذاران، بکارگیری فناوری برای توسعه و بهبود کسب‌وکارشان است. تحول دیجیتال صنعت بیمه بسیار گسترده است. این طیف شامل ابزارهای دیجیتالی برای بهبود فرآیندهای موجود و تغییر نحوه ارایه خدمات به مشتریان، کارمندان و ذینفعان می‌باشد.

راه‌های بسیاری برای شرکت‌های بیمه وجود دارد که از تحول دیجیتال استفاده کنند. برخی از آنها با به‌روزرسانی یا جایگزینی برنامه‌های اصلی تجاری و سیستم‌عامل‌های داخلی، قابلیت‌های متفاوتی را ایجاد می‌کنند که می‌تواند بسیار پرهزینه و وقت‌گیر باشد، اما در نهایت یکی از تنها راه‌های مدرن‌سازی فناوری کسب و کار بدون اتکا به شخص ثالث است. پروژه نوسازی بسترهای نرم‌افزاری نیاز به مهارت‌های بسیار پیشرفته‌ای دارد از جمله نقش‌هایی مانند تحلیلگران سیستم و تجارت، معماران، مدیران پروژه، توسعه‌دهندگان، کارشناسان موضوع و متخصصان آشنا با سیستم‌عامل یا زبان نرم‌افزاری.

همکاری با شرکت هایی که از فناوری استفاده کرده اند

بسیاری از شرکت‌های بیمه تصمیم می‌گیرند که با اخلال‌گران جدید در بازار همکاری کنند که به آنها Insurtech گفته می‌شود و درواقع این شرکت‌ها راهکارهای نرم افزاری را ارائه می‌دهند که با زیرساخت‌های موجود یکپارچه می‌شوند. به Insurtech به عنوان فناوری بیمه‌ای فکر کنید که جایگزین عملکردی خواهد شد که در حال حاضر به صورت دستی انجام می‌شود . بنگاه‌های Insurtech به‌طور دیجیتالی نحوه برخورد بیمه‌گران را با جنبه‌های اصلی کسب‌و‌کار خود تغییر می‌دهند و غالباً با ارائه‌دهندگان قدیمی‌تر بیمه همکاری می‌کنند تا عملکرد فناوری جدید خود را با پایگاه‌های مشتری تطبیق دهند. امروزه شرکت‌های بیمه در حال استفاده از فناوری جدید برای تغییر سیستم‌های نرم‌افزاری‌شان هستند که در زیر به برخی از این راهکارها پرداخته می‌شود.

پورتال‌ های خودخدمت یا self-service

پورتال‌های خودخدمت به مشتریان این اجازه را می‌دهد که در قالب دیجیتالی ارائه مطالبات، ثبت درخواست پشتیبانی، انجام عملیات پرداخت صورت‌حساب و سایر کارکردها را داشته باشند و از این طریق به سمت تحول دیجیتال در بیمه عمل می‌کنند. که این خدمات مزایایی را به دنبال دارد که عبارتند از:

  • تجربه بهتر مشتریان
  • خودکارسازی انجام اقدامات برای کاهش هزینه و زمان
  • روش متمرکز جمع‌آوری داده
  • به مشتریان این امکان را می‌دهد که درخواست خود را در هر کجا و هر زمان از طریق تلفن همراه انجام دهند
  • کاهش زمان پردازش درخواست‌ها
  • ارسال نوتیفیکیشن بر اساس آپدیت وضعیت درخواست مشتری
تحول دیجیتال صنعت بیمه

پشتیبانی و ارتباطات اومنی چنل

بسیاری از سازمان‌ها به عنوان بخشی از استراتژی پشتیبانی خود، پورتال خودخدمت را اضافه می‌کنند. این امر به مشتریان اجازه می‌دهد تا درخواست‌های خود را ارائه دهند و خودشان در جستجوی پاسخ‌های آن‌ها باشند و درنتیجه هزینه‌های کمتری به شرکت‌ها متحمل می‌شود.

برخی از شرکت های بیمه، گزینه های پشتیبانی و ارتباطی خود را با از طریق چت آنلاین (هم چت با انسان و چت با بات)، شبکه‌های اجتماعی، موبایل و … گسترش می‌دهند. پشتیبانی اومنی چنل (omni-channel) می‌تواند بخش اصلی استراتژی تحول دیجیتالی یک شرکت بیمه باشد.

اگر یک سازمان بخواهد ارتباط با مشتریان خود را در اولویت قرار دهد، می‌تواند گزینه‌های ارتباطی خود را مجدداً بازسازی کند تا کلیه راه‌های اصلی‌ای که مشتریان از آنها استفاده می‌کنند تا به‌ سازمان از طریق یک پروفایل واحد متصل شود را شامل شود. بدین ترتیب مشتری همیشه تجربه‌ای یکپارچه را دریافت می‌کند، چه از طریق تلفن و چه از طریق اینترنت. توزیع اومنی چنل برای بهبود کیفیت تعامل با مشتری بسیار مهم است.

اتوماسیون منجر به پردازش سریع‌تر و ساده‌تر درخواست‌ها می‌شود.

یکی از ابتکارات اصلی دیجیتالی در بیمه، شناسایی فرایندهای دستی و ایرادات موجود در گردش کار و استفاده از فناوری دیجیتالی برای خودکارسازی آنها است. با افزایش یکپارچگی سیستم ها، شرکت‌های بیمه می‌توانند بدون مداخله دستی جریان داده را از یک سیستم به سیستم دیگر به‌ صورت امن انتقال دهند.

برخی از عملیات و فرایندهایی که می‌توانند مکانیزه شوند عبارتند از:

  • ثبت درخواست‌ها و پردازش آنها – با خودکارسازی درخواست‌ها، شرکت‌های بیمه در میزان زمان قابل‌ملاحظه‌ای صرفه‌جویی می‌کنند و همچنین از این طریق صحت داده‌های جمع‌آوری شده بهبود می‌یابد. با بکارگیری روش‌های بررسی‌ از پیش تعریف شده و سیستم امتیازدهی، کسب‌و‌کارها می‌توانند درخواست‌های بیشتری را بر اساس میزان جزییاتی که نیاز دارند، مسیردهی کنند.
  • مدیریت سیاست‌های ارایه خدمت به مشتریان – شرکت‌های بیمه می‌توانند فرایند تمدید و لغو بیمه را خودکار کنند تا در زمان صرفه‌جویی شود و روی روش‌های اجرایی دیگری که دارای ارزش‌های بالاتری است، تمرکز کنند. به‌طور مشابه، برای خدمات مشتری، چت‌بات‌ها می‌توانند برای پاسخگویی به سوالات ساده مشتری کمک کنند یا اطلاعات کافی را جمع‌آوری کنند تا زمان رسیدگی به درخواست تا میزان قابل‌توجهی کاهش یابد. خودکارسازی خدمات پشتیبانی این امکان را به عوامل پشتیبانی می‌دهد تا روی مسایل اصلی تمرکز کنند.
  • پذیره‌نویسی – بخش بزرگی از تحول دیجیتال در صنعت بیمه را می‌توان به پیشرفت ابزارهای هوشمند نسبت داد. سیستم‌هایی برای کمک به کارگزاران در جمع‌آوری داده‌های ریسک، پیش‌بینی کیفیت ریسک و قیمت‌گذاری وجود دارد، و می ‌تواند رویکرد خودکار یا ترکیبی را بر اساس این‌که آیا درخواست تمدید ارسال شده یا اینکه ثبت بیمه جدید با معیارهای خاصی ایجاد شده، پیشنهاد دهد.
  • مطالعه رسانه – خوانندگان رسانه‌های هوشمند راهی طولانی را برای اسکن اسناد مقاله و انتقال مطالب خود به یک قالب دیجیتالی طی کرده‌اند. مستندات زیادی در طی مسیر تولید‌شده که ممکن است نیاز باشد در آینده به آنها دسترسی پیدا کرد. اگر این کار به صورت دستی انجام شود، می‌تواند وقت‌گیر باشد، اما خوانندگان رسانه‌های هوشمند توانایی استخراج داده‌های مربوطه و اتصال آن به سایر سیستم‌های بیمه را دارند.

در آخر، با پیشرفت چشم‌انداز فناوری بیمه، شرکت‌ها همچنان به یافتن راه‌هایی برای بکارگیری ابزارهای دیجیتالی جدید برای ساده‌سازی فرایندهای تجاری و افزایش تجربه مشتری می پردازند. تحول دیجیتالی در صنعت بیمه در مقایسه با نوسازی صنایع دیگر هنوز جوان است اما این بدان معناست که فرصت‌های بسیاری برای کشف وجود دارد.

سازمان‌ها با دیجیتالی کردن فرایندهای دستی و سنتی، می‌توانند داده‌های مربوطه را ذخیره کنند. با استفاده از این داده ها، می‌توانند به تجزیه و تحلیل پیشرفته با استفاده از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و اتوماسیون اقدام کنند که هزینه‌های پایین تر و ارتباطات بهتری را به‌همراه دارد و همچنین گردش‌کار سازمان‌های بیمه‌ای را بهبود می‌بخشد و درنتیجه محصولات بهتری ارایه خواهد شد.

دکتری مدیریت، معمار تحول دیجیتال، یک دهه سابقه مدیریت و توسعه پروژه های نرم افزاری

2 دیدگاه On چگونه تحول دیجیتال صنعت بیمه را دگرگون می کند؟

جوابی بنویسید:

آدرس ایمیل شما به صورت عمومی منتشر نخواهد شد.

Site Footer