برخی معتقدند که تحول دیجیتال تنها در رابطه با یک موضوع است و آن بهبود تجربه مشتریان Customer Experience یا CX از خدمات و محصولات سازمان می‌باشد. درک تجربه مشتریان از وظایف تمامی افراد سازمان است. درواقع CX امروزه تنها از وظایف واحد فروش و بازاریابی نیست بلکه تنها راه موفقیت در محیط کسب‌و‌کار امروزی ایجاد فرهنگ CX در سازمان است. شرکت مشاوره‌ای گارتنر تجربه مشتری را چنین تعریف کرده است:

تجربه مشتریان به احساسات و ادراکات مشتریان گفته می شود که ناشی از برقراری ارتباطات یک طرفه و تجمعی با کارمندان، سیستم ها، کانال ها و محصولات عرضه کننده است.

تحول دیجیتال باعث دگرگونی رفتار مشتری می‌شود. دستگاه‌های موبایل، اپلیکیشن‌های کاربردی، یادگیری ماشین، اتوماسیون‌ها و بسیاری فناوری‌های دیگر به مشتریان این امکان را می‌دهد تا مواردی را که نیاز دارند دقیقا در زمان موردنظر بدست بیاورند.

درواقع، فناوری‌های دیجیتال باعث شده تا انتظارات مشتریان از سطح کیفیت محصولات و خدمات تغییر کند. به‌طورمثال خرید در دنیای مدرن امروز بدین شکل است که کاربر به‌صورت مداوم به نرم‌افزارهای کاربردی متصل است و می‌داند که چگونه باید از این ابزارها برای راحتی خود استفاده کند.

برای استفاده از فناوری‌های دیجیتال در سازمان لازم است که در وهله‌ی اول با مشتریان‌تان تعامل داشته باشید.

• برای تیم‌های فروش B2B، دیجیتال به‌معنی جایگزینی فروش سرد با فروش از طریق شبکه‌های اجتماعی است. امروزه مشتریان شما در شبکه‌های اجتماعی فعال هستند و این دقیقا جایی است که شما نیز باید حضور مستمر داشته باشید. به‌جای اینکه منتظر باشید تا مشتریان با شما ارتباط برقرار کنند، بهتر است که شما به آنها دست پیدا کنید، و از طرق مختلف با آنها ارتباط بگیرید و حتی به آنها آموزش استفاده از خدمات جدیدتان را ارایه دهید. شما می‌توانید با به‌اشتراک‌گذاشتن مطالب مربوطه و تخصصی خود به‌عنوان بخشی از راهکار پیشنهادی، این کار را انجام دهید.
• برای تیم‌های بازاریابی، دیجیتال به معنی کم‌کردن فعالیت‌های بازاریابی آفلاین است که می‌توان به ارسال ایمیل یا بیلبوردهای تبلیغاتی یا تبلیغات تلویزیونی اشاره کرد. مشتریان شما انتظار دارند که پیام‌های کاملا هدفمند را دریافت کنند که این موضوع فقط از طریق استراتژی بازاریابی داده محور امکانپذیر است. درنتیجه شما نیاز دارید تا از کانال‌های دیجیتال برای پیاده‌سازی بازاریابی بر اساس موتور جستجو استفاده کنید.
• برای تیم‌های پشتیبانی مشتری، دیگر نیاز نیست که تنها منتظر تماس از طریق تلفن یا نمابر باشند. بلکه در دنیای دیجیتال امروزی درگاه‌های ورودی مختلفی برای ارتباط با مشتری وجود دارد. این خدمات از طریق شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت، پورتال، فوروم‌ها و جوامع آنلاین دیگر که حتی در اکوسیستم پشتیبانی مشتریان شما نیز وجود ندارد، امکان‌پذیر خواهد بود.

۵ راهکار برای بهبود تجربه مشتریان

1. اطلاعات را به‌صورت آنلاین ذخیره‌سازی کنید و در دسترس قرار دهید. این کار باعث می‌شود که مشتریان به اطلاعاتی که نیاز دارند به‌راحتی دسترسی داشته باشند و نیازی به برقراری تماس تلفنی با اعضای سازمان شما را نداشته باشند.
2. افزایش اتوماسیون و خودکارسازی. این موضوع باعث بهبود تجربه مشتری شده و طی نظرسنجی‌های انجام شده توسط شرکت مشاوره‌ای Accenture نشان داده شده است که ۸۴% از انسان‌ها تمایل دارند که با برنامه‌های کاربردی تعامل داشته باشند به جای اینکه با یک فرد از سازمان ارایه‌دهنده‌ی خدمات ارتباط بگیرند.
3. محتوا را برای مخاطب خاص طراحی کنید. هر چه توضیحاتی که ارایه می‌کنید مرتبط با گروه خاصی از مشتریان باشد، مطلب برای خواننده مفیدتر و ساده‌تر خواهد بود. به‌همین خاطر است که بسیاری از شرکت‌های بزرگ از یادگیری ماشین برای پاسخ‌دهی به رفتار مخاطب استفاده می‌کنند.
4. در مورد مشتریان‌تان اطلاعات کسب کنید. امروزه مالکین مشاغل و کسب‌و‌کارها نیاز دارند تا خیلی زودتر از قبل به داده‌ها دسترسی داشته باشند. حال اگر این اطلاعات با یکدیگر هم‌پوشان باشند، و آنها نتوانند تصمیم بگیرند که چه رفتاری را نشان دهند، ضربه‌ی بسیار بزرگی به کسب‌و‌کار خود وارد می‌کنند. درنتیجه لازم است که رفتارهای مشتریان را تحلیل کرده و از کمپین‌های بازاریابی مختلف استفاده کنند.
5. روی ارایه ارزش به مشتریان تمرکز داشته باشند. لازم است که در کنار اتخاذ فناوری‌های جدید برای کسب‌و‌کار، تمرکز روی ارایه ارزش به مشتری نیز وجود داشته باشد. اگر هدف ایجاد تجربه مشتری بهتر و موفق‌تر است، پس باید اطمینان داشته باشید که هر قدمی که به سمت دیجیتال برمی‌دارید،به‌نوعی از آن سود لازم را استخراج کنید. یعنی فقط به دنبال این نباشید که بگویید به طور مثال از یک برنامه کاربردی استفاده کرده‌اید فقط به خاطر اینکه یکی از رقبای شما نیز چنین کاری کرده است. بلکه به دنبال راهکاری باشید که بتوانید از طریق آن تجربه مشتری را بهبود بخشید و متوجه باشید که چگونه استفاده از فناوری، به شما در ارایه راهکار کمک خواهد کرد.